En la atención médica existen momentos especialmente sensibles: una complicación inesperada, el deterioro de un paciente, una decisión urgente o un desenlace adverso. En esos momentos, no solo importan las acciones médicas que se toman, sino cómo se comunica lo que está ocurriendo. La forma en que se informa puede marcar diferencia en la seguridad del paciente y en la relación equipo médico-paciente/familia.

Con frecuencia, cuando algo no sale como se esperaba, la comunicación se vuelve confusa, fragmentada o tardía. El uso excesivo de lenguaje médico, los mensajes contradictorios o el silencio generan incertidumbre, angustia y desconfianza. Y aunque la prioridad clínica es atender al paciente, descuidar la comunicación también puede convertirse en un riesgo.

¿Por qué la comunicación es tan importante en momentos críticos?

Porque permite que los pacientes y sus familias comprendan la situación real, participen en las decisiones. Una mala comunicación puede provocar malentendidos, retrasos en decisiones importantes, pérdida de confianza e incluso conflictos que agravan situaciones ya difíciles.

Además, cuando la información no es clara, las familias pueden sentirse excluidas del proceso de atención, lo que incrementa la percepción de errores o negligencia, aun cuando el equipo esté actuando correctamente.

¿Qué debería ocurrir en una comunicación adecuada?

• Información clara y honesta: adaptada al nivel de comprensión de la familia.
• Oportunidad: informar a tiempo, no cuando la situación ya se ha agravado.
• Coherencia: que los mensajes del equipo sean consistentes y no contradictorios.
• Espacio para preguntas: permitir que las familias expresen dudas, miedos o inquietudes.

La comunicación debe mantenerse durante toda la evolución del paciente, especialmente cuando hay cambios clínicos relevantes.

Los profesionales de la salud tienen la responsabilidad de comunicar con empatía, claridad y respeto, incluso en escenarios complejos. Pero las familias también juegan un papel importante: preguntar, pedir aclaraciones y expresar cuando algo no se ha entendido es parte de una atención segura.

En medicina, no siempre es posible controlar los resultados, pero sí es posible cuidar el proceso. Una comunicación adecuada no elimina el dolor de una situación crítica, pero puede disminuir el sufrimiento innecesario, fortalecer la confianza y contribuir a una atención más humana y segura.

¿Cómo han sido tus experiencias de comunicación en momentos difíciles dentro del sistema de salud? Te invitamos a compartir tu experiencia con nosotros en los comentarios.

Dr. Bernardo Rea Ruanova *
Administración de riesgos clínicos
Grupo Mexicano de Seguros

* Maestria en administración de servicios de salud