En medicina estamos acostumbrados a que la satisfacción del paciente, viene de la mano con los resultados clínicos, o sea, que si mejora el paciente, su experiencia fue satisfactoria.

Pero no es así, es muy común que encontremos pacientes a quienes se les resuelve su problema médico por el que demandaron la atención, sin embargo, la atención recibida no fue la esperada y no se va de alta el paciente con una buena experiencia.

Por la misma asociación de satisfacción y resultados clínicos los profesionales de la salud no hemos dado importancia a la satisfacción. Y debemos recordar que al final, la atención médica es otorgar un servicio, en donde nuestro cliente (o paciente) se debe ir con una experiencia lo más positiva posible (si, aunque lo hayan operado, aunque le duela). 

Existen estudios que confirman que la satisfacción del paciente favorece a una buena relación médico-paciente, a un mejor apego al tratamiento y por ende a mejores resultados.

Independientemente si trabajamos en un medio privado o público, la satisfacción del paciente y de sus familiares deben ser de suma importancia para el equipo de salud. 

¿Cómo podemos medir la satisfacción del paciente?

En muchos, si no es que en todos, los hospitales privados la satisfacción de los pacientes se mide a través de encuestas de satisfacción que les aplican a los pacientes a su egreso. En hospitales públicos, se logra muchas veces a través de el departamento de atención a pacientes, trabajo social u otros departamentos. Pero como médico en particular, no conocemos estos resultados. Por lo que podemos implementar encuestas de satisfacción propias. Ya sea en el consultorio, contar con un buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones. Hablarlo con los pacientes directamente o por medios electrónicos a través de aplicaciones.

La percepción de los pacientes sobre su atención nos ayuda mucho a mejorar, ya que en ocasiones cambios muy pequeños hacen una gran diferencia.

Dr. Bernardo Rea Ruanova

Administrador de riesgos clínicos
Grupo Mexicano de Seguros

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