Acción Esencial 2. Comunicación Efectiva

Tiene como objetivo mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud, los pacientes y familiares de pacientes, para obtener información correcta, oportuna y completa durante el proceso de la atención médica, y reducir los errores relacionados a fallas de comunicación en las indicaciones verbales o telefónicas con el proceso Escuchar-Escribir-Leer-Confirmar-Transcribir-Confirmar y Verificar.

También es importante reducir los errores durante el traslado de pacientes entre servicios, así como en la entrega de turnos, y buscar mejorar y estandarizar la comunicación usando la herramienta SAER (Situación, Antecedentes, Evaluación, Recomendación).

Acción Esencial 2A. Acciones para mejorar la comunicación entre el equipo médico.

Se debe de contar con una bitácora específica en donde se registren las indicaciones por vía telefónica o de forma verbal, que se debe de tener a la mano en la central de enfermería.

Acción Esencial 2B. Del proceso de Escuchar-Escribir-Leer-Confirmar-Transcribir-Confirmar y Verificar.

El personal de salud que reciba cualquier indicación verbal o telefónica debe anotar en la bitácora los datos correctos de identificación del paciente, nombre, cargo y firma de la persona que emitió la orden y de la persona que la recibió, así como la fecha y hora en que se recibió.

El personal de salud que emita o reciba cualquier indicación verbal o telefónica debe de cumplir con el siguiente proceso:

1. La persona que recibe la orden debe escuchar atentamente.
2. La persona que recibe la orden debe escribirla en la bitácora.
3. La persona que recibe la orden debe leerla a la persona que la emite.
4. La persona que la emite debe de confirmar que la información es correcta.
5. La persona que recibe la orden debe de transcribirla de la bitácora al expediente.
6. La persona que emitió la orden debe confirmarla y verificar que se encuentre en el expediente clínico y firmarla en un plazo no mayor a 24 horas.

Acción Esencial 2B2. De la emisión y recepción de las órdenes verbales y/o telefónicas en urgencias con el proceso de escuchar-repetir-confirmar-transcribir.

1. La persona que recibe la orden debe escucharla atentamente.
2. La persona que recibe la orden debe repetirla en voz alta.
3. La persona que emitió la orden debe confirmar que es correcta.
4. La persona que recibió la orden debe transcribirla a la bitácora después de que atendió al paciente.

Acción Esencial 2C. De la comunicación durante la transferencia de pacientes.

El personal de salud usará la técnica SAER (Situación, Antecedentes, Evaluación y Recomendación) o SBAR (Situation, Background, Assessment, Reccomendation) durante la transferencia de pacientes entre servicios, durante los cambios de turno o traslados a otras unidades con al menos los siguientes datos:

Situación: El personal de salud debe de identificarse correctamente (nombre, cargo, institución en que labora). Se debe de identificar correctamente al paciente con dos identificadores. Servicio en el que se encuentra. Descripción breve del problema del paciente, su condición actual y aspectos clínicos relevantes, incluyendo signos vitales.

Antecedentes: Motivo y fecha de ingreso. Datos significativos de la historia clínica. Diagnóstico principal de ingreso. Procedimientos realizados. Medicación administrada. Líquidos administrados. Alergias. Resultados de laboratorio o gabinete relevantes. Dispositivos invasivos. Cualquier otra información clínica útil.

Evaluación: El personal de salud debe comunicar como considera el problema y cual puede ser la causa adyacente de la condición del paciente. Dentro de la evaluación se debe tomar en cuenta el estado de conciencia del paciente, su evolución durante el turno y escalas de valoración, como riesgo de caídas o dolor.

Recomendación: El personal de salud debe sugerir o recomendar los pasos a seguir con el paciente, así como establecer el tiempo para realizar estas acciones, sobre todo en caso de haber presentado algún incidente.

 

continuará…

Dr. Bernardo Rea Ruavova **
Administrador de riesgos clínicos
Grupo Mexicano de Seguros

** Médico General.

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